Gérer l’agressivité des clients

Faire face à l’agressivité et aux incivilités(présentation générale—Programme détaillé)

Financement

Gérez efficacement les comportements de plus en plus agressifs de certains clients,désamorcez les conflits

pour assurer la bonne gestion de la relation- clients

Public concerné :

Tout professionnel en contact avec du public, dans les secteurs de la grande distribution, de la santé, des transports, de l’enseignement, du service public, etc. Membres du personnel en situation de management

Objectifs :

Comprendre les sources de l’agressivité, Adopter une posture et un comportement adaptés pour éviter l’escalade, Adopter les bons réflexes de communication, Utiliser l’écoute active et une communication assertive pour désamorcer les situations de tension

Prérequis : aucun

Au programme

Nous contacter

CONTENU

Avant la formation : Questionnaire d’auto-analyse et de positionnement

JOUR 1 – Comprendre le conflit et savoir gérer ses émotions

Accueil / Cadrage / Inclusion : Programme, logistique, objectifs formation, modalités pédagogiques, règles
de fonctionnement du groupe, recensement des attentes et objectifs personnels

Définition et genèse du conflit

– Qu’appelle-t-on conflit ? Que signifie gérer un conflit ?
– Découverte du processus : désaccord – tension – conflit
– Repérage des signaux précurseurs

Mécanismes et facteurs déclenchants

– Les causes récurrentes de conflits
– Le cercle vicieux de l’escalade des tensions
– Perception et réalité, la différence qui crée les malentendus

Influence des émotions dans la gestion de conflit

– Connaissance du fonctionnement des émotions et de ses déclencheurs
– Identification de ses besoins et de ses valeurs pour éviter les réactions impulsives
– Focus sur les croyances limitantes sources de désaccords

Mises en situation (Études de cas)

– Maîtriser ses émotions face à une personne agressive
– Apporter une réponse adaptée malgré une pression excessive
– Ancrer les réflexes en situation

JOUR 2 – Solutions et communication

Accueil / Cadrage / Inclusion / Ancrage des éléments vus en journée 1. Espace question-réponses,
avancement sur les objectifs, attentes particulières.

Recherche et apport de solutions pour

– Prévenir les conflits et se préparer en amont
– Trouver les réponses en cas de tension/conflits
– Retrouver un équilibre professionnel après avoir vécu une situation conflictuelle intense

Une communication efficace comme stratégie de désescalade

– Écouter : L’art de savoir accueillir ce qui est dit
– Reformuler : Savoir restituer pour apaiser les tensions
– Questionner : Trouver une issue grâce à des questions orientées vers les solutions

Techniques et processus

– DESC : Processus pour une issue gagnant/gagnant
– Assertivité : S’affirmer tout en préservant la relation
– Cartographie pour analyser et poursuivre un processus d’amélioration continue

Synthèse et clôture de la session

– Elaboration d’un plan d’action individuel
– Evaluation des acquis
– Bilan de la formation

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

– Apports théoriques et conceptuels
– Études de cas réels et contextualisés
– Exercices pratiques et mises en situation (jeux de rôle, simulations)
– Échanges d’expériences entre participants
– Supports pédagogiques (grilles de diagnostic, check-lists, livret numérique)

ÉVALUATIONS DES ACQUIS

– Auto-positionnement en début et fin de formation
– Quiz de validation des connaissances
– Observation lors des mises en situation

VALIDATION ET ATTESTATION

– Remise d’une attestation de fin de formation avec les objectifs atteints et la durée suivie